Kundenrückgewinnung im B2B: Wie Sie verlorene Kunden gezielt zurückholen
Die Customer Re-Engagement Strategie: So holen Sie verlorene Kunden zurück
Diese Strategie ist systematisch aufgebaut und zielt darauf ab, abgewanderte oder inaktive Kunden wieder in den Verkaufsprozess zu bringen. Viele Unternehmer unterschätzen: Kunden hören nicht auf, weil sie unzufrieden sind – sie sind oft einfach nur abgelenkt.
Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat regelmäßig Massagen gebucht. Doch einmal sagt er ab, weil sein Kind krank wird. Monate später hat er keinen neuen Termin gemacht – nicht aus Ablehnung, sondern aus Vergessen. Wenn das Studio sich einfach gemeldet hätte, wäre der Kunde längst zurück.
Wichtig: Abwesenheit lässt Kunden abdriften
Wenn Sie nicht regelmäßig mit Ihren Kontakten kommunizieren, geraten Sie in Vergessenheit. Genau wie im Beispiel mit der Massage – gilt das für B2C ebenso wie für B2B.
Stufe 1: Permanente Kommunikation
Der erste Teil der Re-Engagement-Strategie ist eine stetige Kommunikation mit bestehenden und ehemaligen Kunden. Wenn Ihre Präsenz fehlt, verlieren Sie Aufmerksamkeit.
Stufe 2: Aufmerksamkeit und Timing
Sie sollten genau wissen, in welchem Rhythmus ein Kunde mit Ihnen zusammenarbeitet. Wenn eine bestimmte Zeit vergangen ist, ohne dass der Kunde reagiert hat, sollte Ihr CRM automatisch eine Sequenz starten.
Beispiel für eine automatisierte Nachricht:
„Hallo Frau Müller,
ich habe gesehen, dass wir schon länger nichts mehr voneinander gehört haben. Ich wollte sichergehen, dass es Ihnen gut geht und dass wir Sie nicht versehentlich verärgert haben.
Wir vermissen die Zusammenarbeit mit Ihnen sehr. Kürzlich haben wir einem unserer Kunden dabei geholfen, [konkretes Ergebnis] mit unserer [Lösung] zu erreichen.
Als kleines Dankeschön dafür, dass Sie ein wertvoller Teil unseres Kundenkreises sind, möchten wir Ihnen einen kostenlosen [z. B. Service-Gutschein] oder einen Rabatt für Ihre nächste Buchung anbieten – gültig bis [Datum].“
Was Sie mit dieser Nachricht erreichen:
- Sie erkennen an, dass es eine Pause gab
- Sie klären, ob es Unzufriedenheit gab
- Sie erinnern an den Nutzen Ihrer Leistung
- Sie zeigen Wertschätzung
- Sie geben einen konkreten Anreiz zur Rückkehr
Diese Nachricht sollte in drei Varianten gesendet werden – per Mail, Brief oder auf einem anderen passenden Kanal. Die gesamte Kampagne lässt sich automatisieren.
Was bringt die Strategie in der Praxis?
Unsere Erfahrung zeigt: Wenn Sie die Strategie korrekt umsetzen, können Sie etwa 30 % Ihrer inaktiven Kunden zurückgewinnen. In einem Fall konnte eine Kundin innerhalb von zwei Wochen ihren Monatsumsatz verdoppeln – nur mit dieser Maßnahme.
Auch wenn nicht jede Nachricht perfekt ist – diese Strategie wirkt, weil sie auf Menschlichkeit, Timing und einem klaren Nutzen basiert.
Unser Fazit
Die Re-Engagement-Strategie ist einer der wirkungsvollsten Hebel, um kurzfristig Umsatzpotenzial zurückzuholen – ohne teure Neukundengewinnung.
Neues Potenzial erschließen
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